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Quel le niveau d'incivilité à votre bureau ?

27 Janvier 2017 , Rédigé par Aviad Goz & Gérard Rodach

Le lieu de travail change : développement des open spaces, bureaux non attribués, espaces plus réduits, rythme de travail plus rapide, travail collaboratif accru

Dans le même temps les incivilités en milieu de travail sont à la hausse.

 

Il n’y a pas de raison unique à cette tendance : cela tient aussi bien à la concentration sur un plus faible espace d’un plus grand nombre de personnes que de la perte du sens collectif, de la montée de l’individualisme ou bien encore de la montée du numérique (les mails sont sources de malentendus).

Attention ! Il existe cinq sortes d’incivilité :

  • Une première catégorie d’incivilités relève de la gestion des mouvements et des circulations. Tout le monde se gêne, certains provocateurs étant sciemment plus gênants que d’autres.
  • Une deuxième catégorie relève de la manifestation de certaines fonctions physiques (manger/boire, se couper les ongles, …).
  • Une troisième catégorie d’incivilités a pour origine des conflits de territoires (monopoliser un espace, ...).
  • Des comportements brouillant la frontière entre l'espace public et l'espace privé peuvent être rassemblés dans une quatrième catégorie d’incivilités. (Ex. Discussions au téléphone).
  • Enfin, une dernière rubrique de classement des incivilités rassemble les propos et comportements qui relèvent de la discourtoisie et de l’impolitesse.

Quelles qu’en soient les causes sous-jacentes, les coûts de l'incivilité augmentent à mesure que le niveau de stress des employés monte : la productivité diminue, la collaboration en interne régresse, les démissions suivent (et la rotation du personnel augmente) et la qualité de service au client diminue.

 

La réduction de ces incivilités n’est pas seulement liée aux autres : bien sûr, la hiérarchie a un rôle à jouer en termes des conditions de travail, de réglementation et de prise de position (avec sanctions à l’appui, si besoin). Quee rôle joue-t-elle (ou non) à date ?

 

La vie collective a aussi un rôle à jouer, d’où, par exemple, la floraison de guide de savoir-vivre en open space. Une SSII a ainsi désigné un responsable des règles sur les open space : c’est celui (ou celle) qui a le plus mis le « bazar » la semaine précédente. Quelles règles existent chez vous ?

 

Nous avons, à titre individuel, aussi à surveiller notre comportement. Parmi les cinq types d’incivilités citées ci-dessus, pour lesquelles avons-nous déjà eu des remarques de nos collègues ?

 

Comme l’analysait le sociologue Erving Goffman, la fonction des petites civilités de la vie quotidienne est celle d’un système d’avertissement : les politesses sont perçues comme une pure convention, mais leur absence peut alarmer. Les incivilités et leurs conséquences introduisent ainsi au cœur de la vie sociale un doute qui porte sur la nature hostile ou non des intentions d’autrui et sur la capacité de la hiérarchie à traiter le « bazar » et à maintenir l’ordre.
 

Source : McKinsey et Slate (article de Julien Damon)

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