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Traitez vos commerciaux comme des clients !

22 Juin 2017 , Rédigé par Aviad Goz & Gérard Rodach

Une étude récente conduite par McKinsey révèle que plus de la moitié de la valeur ajoutée d’une entreprise est produite par la force de vente et plus largement par tous ceux en liaison avec les clients. Comment la maximiser ? Cela devient de plus en plus complexe avec la multiplication des canaux d’achat et la digitalisation des décisions.

L’un des enseignements pivots de l’étude est que les meilleurs commerciaux (10% du total) produisent cinq à six fois plus de valeur ajoutée que les moins bons des vendeurs (10% du total).

Quels sont les caractéristiques des meilleurs vendeurs ?

  1. Ils sont plus centrés sur ce qui compte : ils sont ainsi plus concentrés sur les clients clés en termes de progression de chiffre d’affaires, ils s’adaptent mieux, en termes de compétences, aux besoins des clients (fait-il être un apporteur de services ou un expert, par exemple), ...
  2. Ils adaptent leur formation (que ce soit sur le tas ou en salle) à leurs besoins : que ce soit en termes de comportements ou de connaissance produits, ils investissent plus que la moyenne des vendeurs en formation et remise en cause de tout ordre.
  3. Ils simplifient au maximum la vie pour leurs clients externes (leurs clients qui les font vivre) et internes (tous ceux qui en amont ou en aval assurent le relais : études, facturation, livraison...). Ils jouent un rôle de chef d’orchestre plutôt que de signataire de bon de commande.

Pour faciliter la vie de ces vendeurs (et développer les compétences des autres), que peut faire votre organisation ?

  1. Avoir une communication adaptée pour ces vendeurs. Plutôt que de bombarder vendeurs et clients d’annonces et d’offres diverses (ce qui crée de la confusion), certaines organisations proposent différents types de messages qui permettent à leurs vendeurs de choisir les plus adéquats selon leur profil et ceux de leurs clients.
  2. Développer les compétences de coaching et plus largement les approches personnalisées. Cela veut dire mieux prendre les besoins de chaque vendeur, adapter les formations ou mentorat à ce sujet, ...
  3. Utiliser les outils de digitalisation pour sensibiliser, informer et épauler les vendeurs.

Classique ? peut-être, mais la majorité des organisations que je côtoie sont encore à l’heure de l’industrialisation. Moralité : une déperdition de 70% des informations.

Faites le test : regardez le nombre de mails qui sont adaptés pour vous, tant en termes d’information (compréhensible au 1er degré) que de dispatching vers vos clients internes ou externes. Notre expérience en la matière tourne autour de 20 à 30% des informations reçues. C’est à la fois une source de perte de temps et d’informations utilisables (mais non utilisés parce que non compris facilement).

Et chez vous ? Et pour vous ?

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