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Les barrières culturelles de la digitalisation

10 Août 2017 , Rédigé par Aviad Goz & Gérard Rodach

Le monde se digitalise, l’entreprise se digitalise et vous-même vous vous digitalisez : le smartphone supplante l’ordinateur et devient un outil du quotidien. Oui, mais est-ce une simple transposition technique ou un changement de comportement dans lequel la technologie est le media et non une fin en soi ?

 

McKinsey a conduit une étude de cadres dans différentes entreprises du monde industrialisé. Il en ressort que la barrière culturelle supplante, et de loin, les dimensions techniques (manque d’outils, process rigides...).

 

Trois blocages sont significatifs :

 

  • La peur du risque qui se traduit par du sous-investissement dans de nouveaux domaines, notamment dans le domaine de la relation clientèle ; l’incapacité, pour le personnel de répondre aux nouvelles demandes clients se traduit par une démobilisation et une spirale négative de la qualité.
  • L’organisation (physique et/ou mental) en silos. Les nouvelles approches font fi des barrières. Il ne s’agit plus de s’adapter coûte que coûte, mais d’anticiper. Les taxis meurent de courir après la tempête créée par Uber.
  • Le focus client : la concurrence est vive dans tous les secteurs et les clients n’attendent plus pour changer de fournisseurs.

 

Bien sûr, vous pourriez penser que simplement, si vous (ou vos responsables) encouragez l’expérimentation et ne punissez pas les échecs, tout irait bien.  Toutefois, ce n’est pas aussi simple parce que l’échec et le risque sont profondément ancrés en nous. Qui aime perdre, qui aime risquer gros ? C’est encore pire pour les organisations : l’effet de groupe augmente la peur du risque (il y a toujours quelqu’un pour avoir plus peur que vous).

 

Comment y remédier ?

 

  • La première étape passe par des changements dans le processus de décision, un focus sur l’optimisation (plutôt que l’innovation) et la célébration des succès. Les meilleures méthodes ? Des recrutements externes ou des échanges croisés avec des start-up ou des entreprises innovantes facilitent ce changement d’état d’esprit. La diffusion d’informations facilitant les prises de décision y contribue également. Ainsi, certaines entreprises montrent leur confiance en donnant plus d’autonomie à leurs services (jusqu’à un certain montant d’investissement).
  • La 2ème étape est liée au comportement des responsables qui doivent afficher une culture affirmée de progrès attendus (par exemple en termes de services clients) et réallouer les ressources pour les atteindre. En bref, leur prise de risque favorisera le changement de culture.

 

En bref, l’action doit précéder la parole.

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