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Nettoyez-vous régulièrement votre esprit comme votre ordinateur ?

30 Septembre 2012 , Rédigé par Aviad Goz & Gérard Rodach

Vous avez surement eu un ordinateur qui, à un moment ou un autre, a « ramé ». Cela arrive quand l’ordinateur a sa mémoire vive saturée. Un ordinateur ne peut faire qu’une seule chose à la fois… tout comme vous. Bien sûr, son processeur lui permet de vous donner l’illusion de pouvoir faire plusieurs choses en même temps. Si la mémoire vive n’est trop encombrée, le processeur va passer son temps à traiter chacun des programmes par petits bouts.

C’est comme vous : vous remplissez un tableau Excel (le budget par exemple). En même vous surveillez vos mails et Facebook. Vous pouvez le faire, mais celui qui ne fera qu’une chose à la fois ira plus vite que vous (cela s’appelle la loi de Carlson en gestion du temps) et fera sûrement mieux le travail. D’ailleurs, est-ce que les mails reçus et les messages sur les réseaux sociaux valaient vraiment de les suivre en temps réel ?

Ce n’est pas seulement une question de rapidité. Est-il utile d’avoir tous ces programmes résidents en mémoire ? Nombre d’entre eux sont inutiles et vous polluent. Ainsi vous pouvez remâcher, tout en travaillant, des rancœurs de la veille, du week end dernier ou de l’année d’avant. Avez-vous besoin de ces programmes en tête ? Bien sûr que non, me direz-vous. Oui, mais que faites-vous pour mieux vivre dans l’instant présent ? Savez-vous que simplement en parler à quelqu’un qui vous écoute peut en réduire l’effet : c’est toute la magie des cellules d’assistance psychologique lorsqu’il y a un drame. Ces psychologues ne font qu’écouter et vous aider à vider le sac d’émotions. Pour la plus grande partie des programmes résidents, nous n’avons pas besoin d’un psy quelque chose : juste une oreille attentive. En avez-vous une de disponible ?

Le passé et les mauvais souvenirs ne sont pas les seules causes de la « saturation »  de la mémoire. Vos propres idées, envies, passions… peuvent vous obséder. Rappelez-vous la fable de La Fontaine « Perrette et le pot au lait ». A trop vivre dans le futur et les rêves, Perrette oublie d’être ici et…le caillou qui lui casse son pot.      

Avez-vous pu lire cet article sans faire autre chose ? Bravo ! C’est un bon début. 

 

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Le formatage de la relation (téléphonique) est-il efficace ?

24 Septembre 2012 , Rédigé par Aviad Goz & Gérard Rodach

Le formatage de la relation téléphonique est-il efficace ?

Dans un univers de compétition, où chaque salarié doit faire plus avec toujours moins, le moral des équipes baisse quand, dans le même temps, les procédures, méthodes et autres informatisations des outils ne font que compenser la baisse de qualité de service perçu.

Pensez ainsi à vos appels téléphoniques à des entreprises où un serveur vocal vous demande de choisir parmi X  choix possibles sans même vous garantir que votre appel aboutira.

Il me semble qu’il y a derrière cela une peur de l’humain qui se traduit par une vaste palette de scripts et standards pour « formater » la relation.  Bien sûr, il ne faut pas jeter le bébé avec l’eau du bain. Certains scripts permettent de s’assurer que le téléconseiller passe bien par toutes les étapes (chez EDF, lorsque vous emménagez, il n’y a pas moins de 20 questions pour vous aider à vous assurer que la puissance du compteur est adéquate). Malheureusement plus nombreux sont les cas où le formatage est poussé à l’excès. J’ai le souvenir d’une assistance téléphonique d’un constructeur téléphonique qui était limité à 30 minutes. Au-delà de ce temps, il fallait renouveler l’appel et le nouveau conseiller reprenait la démarche depuis le départ (les opérateurs télécom sont « bons » également dans ce domaine).

D’autres entreprises (plus rares malheureusement) ont compris que la relation client est une source de plaisir et de bonheur à la fois pour le client et l’employé. Laisser un dialogue plus fluide s’installer entre le téléconseiller et le client permet à ce dernier de se sentir écouter, compris et mieux participer. Pour le téléconseiller, c’est valoriser son écoute, sa créativité et son initiative.  Il n’est pas dit que le temps passé avec le client est forcément plus long : un client qui appelle un service d’assistance où il a le sentiment d’avoir un robot humain en face de lui restera sur un niveau d’énervement qui ne le rendra pas plus à l’écoute des demandes de son interlocuteur. De même ce dernier, en restant trop sur son script et pas assez à l’écoute d’indices de solutions,  ne trouvera pas la solution et le bon ton d’échange avec son interlocuteur

Ce formatage, qui est une forme de rapport de force, se traduit dans la vie de tous les jours par un manque d’écoute de l’autre.  On se croirait dans un débat politique où, qu’importe ce que dit l’autre, ce qui est important est de donner son idée. 

Tout comme les centres d’appels sont devenus les usines modernes d’abattage à la Zola, les relations professionnelles tendent à se dégrader : cela tend au rapport de forces, à l’absence de civilité et…à plus de stress par manque de partage humain.

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Faites la différence entre "estime de soi" et "confiance en soi"

14 Septembre 2012 , Rédigé par Aviad Goz & Gérard Rodach

La vie professionnelle n’est pas (ou n’est plus) un long fleuve tranquille. Extrait de mon nouveau livre (co-écrit avec Delphine Barrais) « Faites rebondir votre carrière » (ESF, Les cahiers du Management )

Comment vous relever pour croire à nouveau en vous ? En apprenant à faire la différence entre estime et confiance pour développer au besoin votre «valeur  » ou vos capacités.

 Estime et confiance en soi sont deux concepts différents.

- l’estime est une opinion favorable qui se mérite. C’est le résultat d’une auto-évaluation, d’un baromètre révélant dans quelle mesure vous vivez en concordance avec vos valeurs. L’estime de soi représente donc combien vous vous considérez comme « valable ».

- la confiance en soi est un sentiment de sécurité qui se développe. C’est l’évaluation réaliste et ponctuelle de vos ressources nécessaires pour affronter une situation particulière. La confiance en soi représente donc combien vous vous considérez comme « capable ».

Si vous avez un problème d’estime, vous dites souvent : « Je ne vaux pas grand-chose », « Je ne me sens pas très important », « Je ne m’aime pas beaucoup ». Alors que si vous avez un problème de confiance en vous, vous vous dites : « Je ne serai jamais capable », « Je ne serai pas à la hauteur », « J’ai bien trop peur pour essayer ».

Pour améliorer l’estime que vous avez de vous-même, choisissez d'agir d'une façon qui respecte vraiment ce que vous êtes. Restez fidèle à :

- vos valeurs,

- vos choix, acceptez vos propres décisions,

- vos ressentis, acceptez vos émotions,

Livre-ESF-Rebondir.jpg- aux personnes qui comptent le plus pour vous.

Votre fidélité à ces 4 éléments se traduira à chaque fois par une amélioration immédiate de votre estime, de votre fierté ou contentement. En outre, cela vous permettra de développer une sorte de sécurité intérieure. En effet, si vous vous respectez, vos affirmations sont transparentes, vous n’avez plus à vous cacher ou dissimuler. Cette transparence est rassurante et renforce votre sécurité intérieure, même en cas de situation difficile.

Pour développer votre estime de vous, il vous faudra agir lors de décisions importantes. Par exemple, lors de la négociation d’un contrat :

- mesurez les enjeux de votre décision : les retombées sont-elles importantes et durables ? Dans le cas contraire, il est possible de corriger le tir.

- examinez soigneusement les compromis possibles avant de vous engager, vous pouvez notamment céder sur des modalités secondaires.

 L’estime, traitée séparément de la confiance, n’est pourtant pas une notion indépendante. Vous savez que les deux sont liées et qu’en améliorant l’une, vous ferez progressez l’autre. Et vice et versa. Autant donc travailler sur les deux éléments de front pour mutualiser vos efforts.  

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Est-il plus difficile de reprendre le travail aujourd'hui ?

8 Septembre 2012 , Rédigé par Aviad Goz & Gérard Rodach

Le retour au travail en 2012 est-il plus difficile qu’autrefois ?  Nous pouvons toujours nous dire que nous avons plus de pression  plus de mails, plus de ceci ou cela … mais au fond, est-ce très différent ? Voici un savoureux texte d’Alphonse Allais, humoriste français (1854-1905) qui a écrit ce texte il y a plus de 100 ans. Changez les lettres pour des mails et les tapeurs pour les collègues et autres visiteurs imprévus et appréciez si tout a changé…   

Un typo de mon journal vient de m'annoncer que le cliché On rentre.... On est rentré n'est pas si éculé qu'on aurait pu croire et qu'il peut servir encore une fois ou deux.  Dieu sait pourtant si on en a abusé de ce Paris qui rentre, qui n'arrête pas de rentrer! Ça commence aux premiers jours de septembre et ça ne finit jamais.

Quand j'étais un tout petit garçon (oh! le joli petit garçon que je faisais, gentil, aimable, et combien rosse au fond!) et que je lisais les mondanités dans les grands organes, je me figurais le «Paris qui rentre » d'une drôle de façon! Des malles à loger des familles entières, des boîtes à chapeaux beaucoup plus incomptables que les galets du littoral, des chefs de gare perdant la tête, et surtout—oh! Surtout,  de belles jeunes femmes un peu lasses du trajet, mais si charmantes, une fois reposées, demain.

Rien de vrai, dans tout cela. Le train qui arrive aujourd'hui à 6 h 20 ressemble étonnamment au train qui est arrivé, voilà trois mois, à 7 h 15, et on le prendrait volontiers pour le train qui arrivera dans six mois à midi moins le quart. Quant aux gens qui se trouvaient à Trouville cet été, ou dans leurs terres cet automne, ils étaient remplacés à Paris par d'autres gens qui se trouveront à Nice cet hiver, ou au tonnerre de Dieu ce printemps prochain. C'est surtout à Paris qu'il n'y a personne d'indispensable.

Paris rentre!... Paris s'en va!

Et puis quoi? Si j'étais un garçon mal élevé, je sais bien ce que je dirais. Moi aussi, je suis rentré ces jours-ci, et j'ai trouvé sur mon bureau des lettres, sans exagérer, haut comme ça.  S'il fallait que je répondisse personnellement, il me faudrait mobiliser toute la réserve et toute la territoriale des secrétaires de France.

 Alors, qu'ai-je fait? Je répondrai, résolus-je, à un seul, tiré au sort. L'heureux gagnant se trouve être un jeune peintre qui me demande comment s'y prendre, quand il veut travailler, pour éloigner de son atelier les fâcheux, les raseurs, les tapeurs, les fournisseurs et autres amateurs. Oh! mon Dieu, c'est bien simple! Que cet artiste agisse à mon instar, et il s'en trouvera bien.

Depuis trois ans j'ai fait établir, à l'entrée de mon vestibule, un tourniquet par lequel on doit passer pour pénétrer chez moi. Un invalide à ma solde exige le versement préalable de la somme d'un franc.

Vous n'avez pas idée, depuis cette inauguration, comme a diminué la cohue visiteuse! Les raseurs y regardent à deux fois. Payer vingt sous pour embêter le monde n'est pas souvent leur apanage.

Les tapeurs sont, en large proportion, éliminés. Il n'entre plus que les tapeurs de haut vol (dans les 25.000). Ceux-là, je les laisse parler. Quant aux créanciers, ils n'hésitent pas. Qu'est-ce que c'est que vingt sous pour un créancier?

 Moi, je les laisse faire. Ainsi, ce matin même, j'ai réglé à mon bottier une petite note de quatre-vingts francs. Il était venu vingt-cinq fois. Ça fait du trente et quelque pour cent. Et puis, j'ai envie d'organiser des jours chics à cent sous: le vendredi, par exemple.

Bonne reprise !

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L'habit fait-il toujours le moine ?

1 Septembre 2012 , Rédigé par Aviad Goz & Gérard Rodach

Cette semaine, c’est la grande rentrée tant professionnelle que scolaire. Fini les tongues et les bermudas-T-shirt, retour à des vêtements plus « classiques ». Une occasion de revoir ses armoires et de se poser la question : que dois-je mettre comme vêtement ?  Pour vous y aider,  voici les résultats d’une étude (réalisée par  Adam Galinsky de l’Université de Northwestern –USA)  sur l’impact de l’habillement sur le processus cognitif.

Il n’est pas un secret que "l’habit affecte la perception des gens sur notre personne, ainsi que notre propre perception sur nous-même" dit le Dr. Galinsky. "D’autres expériences ont montré qu’une femme s’habillant de manière plus masculine durant un entretien d’embauche avait plus de chance d’être embauchée, et qu’un professeur portant des habits formels était perçu comme plus intelligent que s’il portait des vêtements plus décontractés".

"Nos processus de réflexions sont basés sur des expériences physiques qui mettent en mouvement les concepts abstraits associés. Il semblerait que ces expériences comprennent les habits que l’on porte. Cette étude n’explique pas complètement comment le phénomène se produit" dit-il "Mais elle suggère qu’il serait intéressant d’explorer diverse pistes. Le fait de se laver les mains est associé à une forme de pureté morale et de jugement éthique. Les gens vous considèrent personnellement plus chaleureux si vous avez une boisson chaude dans les mains, et inversement plus froid si vous tenez une boisson fraîche. De même si vous portez un gros calepin ou un "bloc-notes " vous vous sentirez plus important."

Mais la vraie question, d’après les chercheurs, est de déterminer si les vêtements que l’on porte affectent notre processus psychologique. Est-ce que notre tenue altère notre approche et nos interactions avec le monde qui nous entoure ? Pour tenter de le savoir, Dr. Galinsky et son collègue Hajo Adam ont mené plusieurs  expériences dans lesquelles ce n’étaient pas les vêtements qui changeaient, mais la symbolique associée qui était manipulée.

Dans la première, 58 étudiants ont reçu de manière aléatoire soit une blouse de laboratoire, soit des vêtements civils. Il leur a ensuite été demandé de passer un test d’attention sélective basé sur l’aptitude à détecter des incongruités (exemple : le mot "Rouge" apparait écrit en vert). Ceux portant les blouses ont fait environ moitié moins d’erreur que ceux portant des habits de tous les jours.

Une autre expérience explorait l’effet d’amorçage plus en détail. Le fait de simplement voir un objet physique, comme la blouse, affecte-t-il le comportement ? Dans cette expérience, les étudiants portaient soit une blouse de médecin, soit une blouse de peintre, ou n’ont fait que fixer une blouse de laboratoire étendue sur un bureau en face d’eux pendant une période de temps conséquente. Les trois groupes ont ensuite écrit un essai à propos de ce qu’ils pensaient des blouses, avant de passer un test d’attention soutenue.

Encore une fois, le groupe portant la blouse de docteur à fait preuve de la plus grande amélioration de leur capacité d’observation.» Il faut porter la blouse, la voir sur son corps, et la sentir sur soi pour qu’il y ait une influence sur le processus psychologique » déclare le Dr. Galinsky.

"Les vêtements envahissent le corps et le cerveau, mettant le porteur dans un état psychologique différent" dit-il. "Mais que se passe-t-il" dit-il, pensif, "si vous vous habillez comme un bandit tous les jours ? Ou avec une soutane de prêtre ? Ou avec un uniforme de policier ? Vous-y habituez-vous au point ou les changements cognitifs n’arrivent plus ? L’effet s’estompe-t-il ?" "D’autres études sont nécessaires" Dit-il. Passionnant non ?

Etude publiée dans  le Journal of Experimental Social Psychology et reprise dans le New York Times.

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